呼叫中心跟踪软件的

队长陈磊也坦言 当评估桌面帮助呼叫跟踪软件时，你应该始终考虑到你的组织机构当前的惯例及其程序，你的代理商会怎样使用这样一个系统，如呼叫队列、转接和升级、系统集成点、以及该程序的报告和适用性。有了这些标准之后，我们再来看FrontRange Solutions公司的HEAT PowerDesk，这是一个初级呼叫跟踪系统。

HEAT PowerDesk是为小型及中型机构而设计的。它提供可靠的呼叫日志及报告，并与FrontRange Solutions的销售与市场软件GoldMine相结合。由于商业上需要更多定制的和先进的特性，所以FrontRange Solutions提供了HEAT Service Support，这是一个企业级的系统，你可以在我们将来的某篇文章中看到对它的介绍。

呼叫跟踪软件评估工具箱为了帮你评估呼叫跟踪软件，以及为你的桌面帮助选择最好的产品，我已经拟好了一个简单的需求分析清单和一个产品比较电子数据表。你可以按照以下的这个链接来下载这个呼叫跟踪软件评估工具箱，或者你也可以点击这一页顶端导航工具栏的下载链接来完成。

我的呼叫跟踪软件评估工具箱包括一个Word文档和一个Excel电子数据表。为了提高下载速度，我们把这两个文件压缩成了一个文件。你需要一个解压工具，比如Winzip 或PKZIP，来解压这个压缩文件。你还需要Microsoft Word 和Excel。

代理用户和呼叫日志PowerDesk的主界面被分成了几个板块。HEATBoard和Call Map被放在左边，Call Logging板则在右边，就像图表A中所显示的。“呼叫记录板”有四个标签：呼叫记录、详述、分配、以及日志。PowerDesk的屏幕使用起来很容易，也容易操纵，但是实际的呼叫日志操作则需要用户自己亲自实践。技术人员需要接受适当的训练才能更有效地使用该系统。

图表A

在HEAT PowerDesk主的呼叫界面上可以看见HEATBoard

要创建新的呼叫很容易，而且一旦打开了一个，桌面帮助技术人员就可以将一个呼叫者的信息输入到“呼叫日志”的标签上，这是通过浏览或搜索一个“验证域”的对话框来完成上述步骤的，这个对话框可以通过右击一个特定的域比如员工ID来访问。一旦那个呼叫者的信息已被输入，而技术员也已输入了基本的呼叫信息(比如，问题描述、呼叫源、呼叫类型等等)，系统就会用分配标签将呼叫分派给一个特定的技术员。你甚至还可以从一个单独的呼叫中创建出多重分配；每一个都有自己的开始、确认、决定日期和时间。为了解决一个呼叫而采取的行动，比如继续呼叫，以及与一个呼叫相关的信息，诸如调查记录，这些都可以用一个分类制表符来输入。如果你需要察看一个呼叫的所有组件，如果使用Call Map标签，你就可以很容易地做到这一步，这个标签以常见的树状形式显示这些信息。

为了确保技术员能够收到所有与一个特定的呼叫(比如：软件、病毒、培训、以及其它一些跟这些差不多的)相关的信息，PowerDesk使用一个可变的Detail标签，这个标签按照呼叫类型改变形状。系统要求技术员输入的信息中，可能关于一些呼叫的较多，而关于另一些的则较少。在管理设置的过程中，Detail标签可以打开，也可以关闭。它提供了一个对收集信息很有用的工具。