奢侈品电商遭遇信任危机高消费欠缺优服务生存

奢侈品电商遭遇信任危机 高消费欠缺优服务

中国奢侈品购消费规模正在不断扩大。艾瑞咨询最新数据显示，2011年中国内地奢侈品络购物交易规模增长68.8%，预计2015年市场交易规模将达372.4亿元。另外，情人节中国民时尚消费报告显示，走秀在2012年情人节期间的奢侈品需求旺盛，客单价高达5000元。未来，电商化将成为国内奢侈品消费市场的必然趋势。

然而，在规模不断扩大的背后，奢侈品电商市场同时存在诸多问题，包括品牌真伪难辨、货源不稳定、售后服务跟不上等，备受消费者诟病。现今，消费者购奢侈品的需求朝定制化、个性化方向发展，电商应据此趋势深挖市场，迎合消费受众。消费者方面，则应根据自身情况理性消费、安全消费。

国内奢侈品电商化成为消费新趋势

中国奢侈品市场规模正在不断扩大。全球知名战略咨询机构贝恩资本最新数据显示，2011年内地奢侈品市场规模首度突破1000亿元人民币，将在2012年超过日本，成为全球最大的奢侈品消费市场。

现如今，购已为越来越多消费者所接受，服装、电子产品等各种品类纷纷被纳入电商的经营范围。随着中国奢侈品市场规模的不断扩大，很多传统零售厂商陆续触，奢侈品电商开始崛起。

来看几组数据。中国内地2010年奢侈品络购物交易规模(C2C部分与B2C部分合计)为63.6亿元，2011年交易规模达107.3亿元，实现68.8%的年增长;预计在2015年，这一数字将达到372.4亿元。另外，到去年11月底为止，中国奢侈品消费者购买的免税品为2兆1500亿美元，相比一年前暴增56%，并占全球免税消费额的21%。

在今年情人节期间，奢侈品销售状况十分火爆，让不少电商获利不少。以向来视奢侈品为王牌的走秀为例，今年情人节期间的奢侈品类客单价高达5000元，不但让其成为中国时尚购店上的最高客单价，而且拉动了该购物平台客单价的整体增长。

由此可以看出，人们的奢侈品购规模正在逐步增大，电商化成为国内奢侈品未来发展的必然趋势。

奢侈品电商欠缺高端服务受诟病

尽管国内奢侈品站如雨后春笋般不断涌现，并且各大站销售状况也颇为火爆，但奢侈品这一高端消费领域也因欠缺高端服务而备受消费者诟病。归纳起来，主要有以下三大问题：

其一，品牌真伪问题。虽然大部分奢侈品站打着假一赔十、百分百正品、支持专柜验货、保险公司承诺正品保障等旗号，但不难发现，这些承诺的兑现大都需要官方鉴定真伪。遗憾的是，奢侈品在中国市场上根本鉴定无门，消费者一旦买到假货，只能是哑巴吃黄连，有苦说不出。就连此前的高朋销售假天梭表事件也是通过媒体的质疑和讨伐，才让商家承认售假的。

其二，货源不稳定问题。据了解，奢侈品品牌的商品都有配额，不同地区不同店面的配额不尽相同，想获得更多配额还要看店面的综合实力。因此，对于店来说，奢侈品采购是个大问题。国内销售产品大多是过季产品，很多奢侈品电商的品类比较少，甚至会有水货或者尾货，因此很难满足消费者需求，甚至违背消费者的购买意愿。

其三，售后服务问题。与一般消费产品不同的是，购买奢侈品的消费者更在意消费过程中所获得的产品价格之外的附加值愉悦的购物体验。因此，对电商来说，售后服务显得至关重要。然而，国内奢侈品电商的产品多来自国外，站自身并不能提供保修。此外，发货周期超长、客服接通难、退换货程序复杂、退款等待时间长等现象，也让消费者本该享受到的服务难以奢侈起来。

高端消费却不能获得高端服务，这与奢侈品牌努力营造的高端形象无疑是严重不符的，也是奢侈品电商亟待解决的一大问题。

消费者高端消费不可盲目攀比

随着消费者观念的变化，其在购奢侈品的态度和倾向上也有所改变。国内奢侈品消费者的消费理念由面子消费转向了社交消费和个性消费，越是高资产类人群越强调奢侈品的私人性和服务性;消费者在进行奢侈品购买决策时，主要受到产品设计、定制与限量、折扣或优惠及销售人员四大动力的影响，定制化、限量化的消费偏好凸显。由此可见，深挖消费者需求，尽量提供定制化、个性化的奢侈产品，将成为奢侈品电商未来发展的突破口。

另外，有报告指出，产品的真伪是中国消费者购奢侈品时最关注的问题，占到了50%的比例，其次是产品质量问题(24%)、售后服务(10%)与配送安全(8%)。可见，奢侈品电商仍需要不断提高自身的服务质量

。否则，影响了消费者的购物体验，于电子商务企业自身不利。

不同性别、年龄、地区的消费购奢侈品的态度也不尽相同。数据显示，女性消费者的热情明显高于男性消费者，一线城市的消费者相较于二线城市的消费者更倾向于购奢侈品，80后消费者对购奢侈品的态度最为积极。

无论如何，对于消费者来说，购奢侈品虽然相较于实体店来说便利和优惠都较多，但仍需考虑相关安全因素，避免上当受骗。除此之外，还应根据自身经济情况，理性消费，不可盲目攀比。