门店管理中SA不能触碰的15条警戒线

　　在门店工作?在实际销售过程中，SA的一些细微的举止和态度会影响到实际交易是不是能达成，因此门店的SA必须谨记这15条“警戒线”！快来对号入座吧——

　　1对顾客采取不适当的称呼

　　SA在与顾客交谈时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反应了对顾客尊敬的程度、本身的教养和门店的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。

　　2叫错顾客的名字

　　比起记不起顾客的姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了。叫错顾客的姓名，或者张冠李戴，读错或写错顾客姓名，看起来可能是一件小事，但会把整个沟通氛围弄得很尴尬。

　　衣着、妆容、仪表过于随便

　　在实体行业，SA的专业能力和经验技巧决定了其销售事迹。但是，还有很多因素会影响他们的事迹，比如店员的仪表、仪态等。据调查，仪表、仪态在全部销售技能中占有高达67%的比例。

　　之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念和想法，可以快速、直接地取得顾客的信赖。

　　但是许多SA在面对顾客时，经常出现不当的穿着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接致使销售上的障碍，SA不可不察。要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。

　　4不会察言观色、对顾客区分对待

　　美国一位心理学家提出了这样一个公式：一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+ 8%的声音+55%的表情。

　　因此，与顾客交谈时要视察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，视察对方的一切，从中找出交谈的适合话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话的主动权，轻松地对顾客进行引导。

　　5不能发现、逢迎顾客的爱好或兴趣

　　每个人都有自己的爱好，而这类爱好常常又希望得到他人的赞美和认同，更喜欢找到“同道”中人，即所谓的“物以类聚”。当你迎合他的爱好时，他会感到被理解和赞美，感到开心和愉悦，假设你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。

　　6慢待或轻视自己认为不重要的顾客

　　“所有顾客一律平等”，不让顾客遭受轻视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若轻视自认为不重要的顾客，伤害的一定是服务提供者本人或产品的销售者，而对需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一家店。

　　7不熟悉产品知识

　　SA一定要了解所售卖的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明其功效，能给顾客带来哪些好处，满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能到达什么程度，美满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，以便达成交易。

　　8不让顾客挑选

　　没有了解顾客的真正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上向顾客做推荐，疏忽了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果可能是招致顾客反感，不但没有从顾客那里得到有效反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不鲜。

　　9不能有效倾听顾客的话

　　在沟通的过程中，说占到 0%，听占到45%，阅读占16%，写占到9%。凝听比说的比例更高，但是如何听却常常是被人们疏忽的一项沟通技术。

　　从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听，这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是由于我们大多数人没有接受过或是很少接受到关于聆听技能的训练。

　　10不能引导顾客购买

　　很多SA在销售进程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，由于推销员没有准确了解顾客的需求，没有针对性地引导顾客购买，更没有激起顾客的购买热情。

　　11盲目介绍或强制推销

　　在推介产品时，应了解顾客的潜伏需求、购买力、有没有购买决策等详细情况。了解顾客需求后，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强制顾客承认自己的需求，致使的结果只能是事与愿违。

　　12因顾客谢绝而轻易退缩

　　“推销，当被拒绝时开始。”这是着名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的1句名言。许多性急的SA1听说顾客还要斟酌、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，轻易地放弃了继续推荐的努力。本来，顾客还有意向，但受店员消极态度的影响，只好到别家店去了。

　　1 卖弄专业术语

　　SA在向顾客介绍产品时，过量地使用了专有术语，使顾客不知所云。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点难堪顾客了。

　　14不能真诚地为顾客提供建议

　　有时，顾客对自己所需要的具体产品不太了解，或顾客其实不完全了解自己的真实需求，希望从SA那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，SA应该敏锐洞察与分析顾客的实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。

　　15怠慢顾客

　　SA的态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠，一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫地不买你的商品。这是犯了店员在门店工作中的态度大忌。