在辽宁省沈阳市安川电机（沈阳）公司技术

在软件行业大呼服务的时代，CAD行业的服务水平却有待提高。目前，大部分厂商都在拼销售、抢市场，而作为品牌支柱的客户服务始终得不到重视，许多国内厂商的客户服务水平止步不前。

国产CAD软件行业起步较晚，自身技术水平和占有率与国外软件相比相差较多。但我国正在推行的软件正版化工程，使国产CAD软件的生存空间比以往“宽松”了许多。随着正版化工作的推进，一些国产CAD软件已逐渐得到了用户认可。以浩辰ICAD平台软件ICAD2006i为例，整体功能及运行效率已经有了质的飞跃，对于基础制图不存在任何障碍，而价格仅为国外主流CAD软件的五分之一，更适合国情。同时，浩辰还在ICAD平台上先后推出了建筑、电气、暖通以及机械等专业设计软件。

近几年来，国产CAD软件的前景普遍看好，但不少国内软件企业只是一味地将目光集中在销售环节，而忽视了整个产业的健康发展。实际上，产品研发、市场营销以及技术服务是软件公司成长中最主要的三个环节。如何在完善的服务体系、服务规范下，提供更具针对性的服务，已经成为一些国内厂商关注的问题。

然而CAD软件的服务却没有想象中的简单。企业需要参考多方面的实施效果才会更换软件平台，光靠厂商的宣传无从判断优劣，而软件的好坏关系到设计企业的生存命脉，实施前绝不能草率。因此，有不少企业徘徊在国产软件与国外软件之间，“买正版国产软件，用盗版国外软件”的情况也屡见不鲜。浩辰软件正是看到了这一问题，在业内率先提出重视服务的概念，希望借此解除企业的后顾之忧，帮助用户顺利切换到新平台。

重视服务自然是从客户着手。浩辰软件组成专业技术支持部门，并将该部门与销售、研发并列为企业的三大支撑点，而不仅仅作为一种竞争手段。浩辰副总经理兼技术支持部经理邓力群表示：重视客服不仅可以提高用户应用水平，带动销售，同时还能够促进自身技术发展，更利于树立品牌。

浩辰的客服部门从售前到售后均能够向用户提供现场服务，安装调试软件并通过培训方式帮助用户从已有的CAD平台顺利过渡到ICAD平台。除了现场服务，服务体系中还包括非现场服务平台，非现场技术服务面向大众，用户可以通过电话、邮件以及论坛等形式获得5(天)×8(小时)的技术支持。

对于大规模采购用户，浩辰采用了“集中-个体-集中”的现场服务模式。首先进行安装调试和集中讲解，然后按1：10的比例进行分组培训（或对于主要设计人员进行1对1培训），最后集中分析在前期培训中遇到的问题。“以深圳建筑设计研究总院采购1000套软件为例，”邓力群介绍说，“一期培训过程持续了三个多月的时间，为随时解决用户问题，入驻的10名客服人员均购买了当地手机号。一期服务结束后，非现场服务启动，浩辰每二个月会随软件升级对用户平台进行相应更新。”

提升技术服务水平后效果显著，深圳院顺利过渡到浩辰ICAD平台软件，总设计图纸出图量保持正常，效率没有受到影响。而同时，服务人员也得到了大量反馈意见，为改善产品性能、提高产品功能提供了宝贵资源。

谈到服务体系的投入及日后发展，邓力群表示：“虽然现场服务人力、物力投入较大，在一定程度上降低了利润，但强大的服务能力体现了浩辰持续的发展实力。而像深圳院这样的大客户，也势必对销售起到促进作用。浩辰日后会继续扩大人员规模、提高人员技术水平，并在增强非现场服务、实现本地化服务等方面加强建设，继续为客户做好服务。”动脉硬化能吃通心络吗

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