三一泵送服务纪实技术

三一泵送：领先服务成就四项第一2011-10-12 11:46:01 来源: 中国路面机械网导读：近日，在2011年工程机械行业用户满意度测评结果发布会上，三一旗下八类产品获得自主品牌用户满意度第一，其中泵送产品凭借优异的产品和服务...

近日，在2011年工程机械行业用户满意度测评结果发布会上，三一旗下八类产品获得自主品牌用户满意度第一，其中泵送产品凭借优异的产品和服务质量独占四席，成为此次测评最大赢家。

在工程机械行业，过硬的产品质量不过是获得客户认可的第一步，而优异的服务质量才能真正俘获客户的心，成就客户的深层次认可。众所周知，服务是三一三大核心竞争力之一，而作为三一服务领跑者的泵送事业部正是凭借服务质量高分值获得此次荣誉，它意味着三一泵送服务已获得客户及行业的高度认可。

先进服务理念打造核心竞争力

2000年，梁稳根董事长战略性地提出将 研发和服务 作为三一的两大核心竞争能力。基于这样一个战略定位，三一提出了 为客户创造价值 的核心服务理念，并把 超越客户期望，超越行业标准 作为不懈的服务目标，高标准严姿态为客户提供价值最大化的服务。

在这样一个理念的指引下，三一泵送不断完善服务理念，在内部营造积极的服务文化氛围，让每一名服务人员竭尽全力为客户提供满意度最高的服务。 客户永远是对的 ， 只有客户想不到的，没有我们做不到的 ， 客户闲时我忙，客户忙时我学 这些看似比较空洞的口号如今已成为驻扎在每一名服务人员心中的信条，并用实际行动诠释着服务理念的真谛。针对客户期望值的变化，三一泵送每年还在服务主题上推陈出新，从 技能提升年 、 感动客户年 到 价值服务年 ，客户价值得到持续提升。

快捷服务响应速度保障客户利益

工程机械高强度的连续施工对售后服务的响应速度提出了极高的要求，对于混凝土机械来说更是如此，一分一秒的怠慢可能意味客户蒙受设备堵管甚至更大程度的损失。以创造客户价值为服务理念的三一泵送一直视服务速度为生命线，在2011年重磅推出的 一生无忧 服务承诺中，明确提出 五个快速 的承诺，无论是 一刻钟回复，两小时到达 、 客户需求一刻钟内给予解答 还是 一般故障24小时处理完毕 、 常用配件24小时 ，一连串数字无不彰显着三一泵送对服务响应速度的重视与追求。

而三一泵送之所以能做出如此量化的承诺和苛刻的补偿标准，与其强大的服务资源体系及先进的信息化服务手段密不可分。目前，三一泵送700多个服务网点遍布全国各个城市甚至县城，有三一设备的地方就会有三一的服务网点；3000余名技术精湛、执行力强的服务工程师随时整装待命，为客户排忧解难；450多个配件仓库形成了总部仓库、区域中心仓库、省级仓库和地市级仓库四位一体的配件供应保障体系，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供用户选择。从800服务热线、4008呼叫中心到行业 ECC企业控制中心、GCP全球门户网站，再到集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、专业培训六大功能于一体的6S店，三一在服务硬件上不断加大投入力度，确保对客户需求的快速响应。

无止境创新不断提升客户价值

三一董事长梁稳根曾经说过： 用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步 。就像搞技术创新一样，三一泵送同样用不断创新的服务模式和手段对旧体系发起了 无情 的颠覆和冲击。

被动服务、主动服务、一站式服务 三一泵送在服务模式上的创新使其成为行业服务当之无愧的引领者。而2011年7月8日发布的 一生无忧 服务承诺再一次革命性地将传统的设备服务升级为价值链服务，从服务效率、服务速度、维护成本、质量标准建立涵盖设备全生命周期的闭合矩阵，将客户购机前、设备购置中及设备运营后各个环节整合成一条以客户需求为导向的价值链条，让客户无论选购设备、使用设备、经营设备、维护设备的全环节一生无忧，无疑将给客户带来前所未有的价值体验，提升行业整体服务水平。

一流的产品，一流的服务，成就了客户的高度认可，同时也改变了行业格局。从2002年起，三一泵送机械市场占有率稳居国内首位，成为国内领导品牌，同时三一也成为全球最大的混凝土机械制造商。

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